Aumentando la centración en el cliente en una organización de servicios financieros

Necesidad del cliente

Frente a las desafiantes expectativas de los clientes, una organización multinacional líder en servicios financieros necesitaba transformar su modelo comercial, adoptando un enfoque más centrado en el cliente y basado en la venta consultiva. También necesitaban trasladar este cambio a una red nacional, desarrollando la mentalidad y las capacidades necesarias para ejecutar esta transformación.Para dotar a sus banqueros de las herramientas necesarias para prosperar en un entorno cada vez más complejo, dinámico y digital, la organización se asoció con BTS para diseñar un programa de aprendizaje personalizado.

Solución

El viaje resultante combinó evaluaciones, formación en ventas, formación en productos y actividades en las sucursales. Durante nueve meses, 3,025 banqueros comerciales participaron en un viaje digital autodirigido. Estos líderes financieros adoptaron una mentalidad más centrada en el cliente:

• Someterse a una evaluación inicial en línea, que se utilizó para dividir a los participantes en grupos por nivel de rendimiento.
• Completar los conocimientos prácticos, o tres módulos virtuales guiados que permitieron comprender los motivos de la transformación.
• Poner a prueba los nuevos comportamientos en dos simulaciones sin riesgo, completando los conocimientos adicionales que fueran necesarios.
• Completar tres de los siete sprints diferentes, cada uno de los cuales contiene un Go-Do, que es un elemento de acción para aplicar en el trabajo
• Participar en una evaluación final que determine los planes de mantenimiento.

Resultados

Los participantes informaron de lo siguiente como resultado del programa:

• 215 renovaciones como resultado de los Go-Dos
• El 84% utilizó argumentos racionales para cuantificar el valor de su oferta
• El 88% fue capaz de cerrar la siguiente reunión
• El 90% fue eficaz en la renovación de las ventas de productos
• El 91% cerró acuerdos más rápidamente